Digitalisierung: Lost in Transformation?

Hannah Winter-Ulrich, 30.04.2019 ***

Der Begriff „digitale Transformation“ mag inzwischen ein alter Hut sein. Dennoch ist die Digitalisierung von Prozessen und ganzen Geschäftsmodellen nach wie vor eine große Herausforderung für viele Unternehmen. Grundsätzlich ist es natürlich eine gute Sache, dass Social-Media-Marketing, mobile Kommunikation und Business Intelligence in vielen Unternehmen fest verankert sind. Dennoch ändern diese Basis-Technologien nichts daran, dass die Digitalisierung in immer schnellerem Tempo voranschreitet und neue Optionen mit sich bringt, man denke nur an Künstliche Intelligenz, Automatisierung und ähnliche disruptive Innovationen. Dieser allumfassende Wandel kann selbst ein starkes Unternehmen ins Wanken bringen.

Dass die Digitalisierung das bisherige Verständnis von Kunden, Geschäftsbeziehungen und Wertschöpfungsketten verändert, haben viele inzwischen akzeptiert. Was die Mehrheit der Unternehmen jedoch nicht auf dem Schirm hat, ist eine ganz wesentliche Gefahr: Zukünftig werden die Schnellen die Langsamen überholen. Das heißt: Der bloße Wille zur Veränderung genügt nicht. Unternehmen müssen handeln. Und zwar sofort. Nur wer experimentiert und Fehlschläge bewusst einkalkuliert, hat die Chance, eine zukunftsfähige Lösung zu erarbeiten.

Wie gelingt die digitale Transformation?

Die digitale Transformation betrifft alle Funktionen und Bereiche eines Unternehmens. Firmen sind darum gefordert, nicht nur bewährte Strukturen und Geschäftsmodelle aufzubrechen, sondern auch bestehende Prozesse, Technologien und Denkweisen zu hinterfragen. Kurz gesagt: Sie müssen sich den Chancen der Digitalisierung ohne Vorbehalte öffnen. Für eine erfolgreiche Transformation sollten drei Rahmenbedingungen gegeben sein:

  1. Unternehmen müssen eine durchdachte Strategie haben.
  2. Unternehmen müssen eine moderne IT-Infrastruktur haben.
  3. Das Top-Management muss hinter den Veränderungen stehen.

Nur wenn die strukturellen Voraussetzungen stimmen, kann die Umsetzung beginnen – Schritt für Schritt, Teilaufgabe für Teilaufgabe.

  1. Prozesse automatisieren

Die digitale Transformation betrifft unzählige Einzelprozesse. Identifizieren Sie anfangs jene Prozesse, die überproportional hohe Kosten verursachen, etwa wenn Mitarbeiter Vorgänge manuell bearbeiten, und automatisieren Sie diese. Durch Prozessautomatisierung können Sie Ihre laufenden Kosten langfristig senken, Fehlerquellen eliminieren und Reaktionszeiten verkürzen. Das steigert nicht zuletzt auch die Kundenzufriedenheit und ermöglicht Ihnen, sich von Ihren Wettbewerbern abzuheben.

  1. Das Geschäftsmodell transformieren

Unternehmen wie Ebay oder Amazon haben es vorgemacht: Als rein digitale Unternehmen

haben sie eine Vorrangstellung inne, die ihnen kaum noch zu nehmen ist. Natürlich soll und kann Ihr Unternehmen nicht das neue Amazon werden. Doch Sie können von den Großen lernen. Falls Sie noch nicht im E-Commerce aktiv sind, eröffnen Sie doch einen Online-Shop, über den Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen anbieten. Wenn Sie bereits einen Shop betreiben, könnte eine Internationalisierung, um neue Zielgruppen zu erschließen, ebenso interessant sein wie die Integration einer Voice-Commerce-Technologie. Weiterhin könnten Sie, wenn es möglich und sinnvoll ist, digitale Produkte wie Software und Apps in Ihr Portfolio aufnehmen. Falls noch nicht geschehen, ist es überdies ratsam, E-Books, Whitepaper und Checklisten auf Ihrer Website zum Download bereitzustellen, um mit diesem relevanten Content Interessenten und potenzielle Kunden auf sich aufmerksam zu machen, Stichwort: Lead Management. Und vergessen Sie nicht, Ihre Wertschöpfungskette den digitalen Angeboten entsprechend anzupassen.

  1. Die technologischen Treiber beherrschen

Unternehmen, die neue Technologien einsetzen, sind nachweislich profitabler. Einige technologische Treiber sind:

  • Soziale Medien: Werden Sie auf den für Sie relevanten Plattformen aktiv, und nehmen Sie den Dialog mit Kunden und Interessenten auf. Oder setzen Sie einen Corporate Blog auf. Wichtig: Gehen Sie auf das Feedback und die Kritik Ihrer Kunden und Interessenten ein.
  • Mobile Endgeräte: Smartphones und Tablets sind längst im privaten und beruflichen Alltag etabliert. Sorgen Sie dafür, dass nicht nur Ihre Website und Ihr Online-Shop über mobile Endgeräte erreichbar sind. Auch Ihre Mitarbeiter sollten wichtige Business-Anwendungen wie das CRM-System per Smartphone und Tablet nutzen können.
  • Cloud: Ihre Mitarbeiter und Ihre Kunden profitieren gleichermaßen davon, wenn sie auf Daten und Anwendungen zugreifen können, die orts- und zeitunabhängig in der Cloud gespeichert sind. Sollten Sie Bedenken wegen des Datenschutzes haben, wählen Sie einen deutschen Dienstleister – hierzulande muss das Cloud Computing bei der Speicherung und Verarbeitung personenbezogener Daten mit dem Bundesdatenschutzgesetz konform sein.
  • Big Data: Schöpfen Sie das Potenzial aus, das in Ihren Daten steckt. Schließlich lassen sich riesige Datenmengen heute innerhalb kürzester Zeit verarbeiten und auswerten. Wichtig ist, dass Sie bei der Verarbeitung personenbezogener Daten gemäß den Vorgaben der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) vorgehen: Der betroffene Konsument muss der werblichen Verarbeitung seiner personenbezogenen Daten freiwillig und nachvollziehbar zustimmen. Um das nachweisen zu können, sollten Sie sich eine online gegebene Zustimmung bestätigen lassen, indem Sie dem Adressaten per E-Mail einen Bestätigungs-Link zuschicken, den er anklicken muss, um ein rechtssicheres Double-Opt-in zu erteilen.
  • Künstliche Intelligenz: Mit KI können Sie sehr viel effizienter kommunizieren. Sprachgesteuerte Assistenten beispielsweise helfen, Informationen schneller zu erhalten, Dinge einfach zu bestellen und Fotos sowie Grafiken zu bearbeiten. Es gibt Funktionen wie Text-zu-Sprache oder Sprache-zu-Text, Übersetzungen von Texten und Gesprächen, automatisierte Bilderkennung und Texterstellung. Wiederkehrende Prozesse zu automatisieren, spart sehr viel Zeit und steigert die Effizienz der Unternehmenskommunikation enorm. Zudem können Sie mit KI neue Erkenntnisse gewinnen. Wenn Sie das Verhalten Ihrer Kunden und Interessenten, z. B. in den Social Media sowie bei Anrufen und Gesprächen, ihre Mimik und Gestik sowie ihre Herz- und Atemfrequenz, über Algorithmen analysieren, können Sie herausfinden, was Ihr Gegenüber will und wie es generell tickt. Das gestattet Ihnen, ein spezifisches Angebotsportfolio mit individuellen Preisen zu entwickeln und Zielgruppen passgenau anzusprechen.
  1. Kanalübergreifend agieren

Kunden erwarten, dass sie Angebote und Dienstleistungen über alle analogen und digitalen Kanäle hinweg jederzeit erwerben und nutzen können, Stichwort: Omnichannel. Seien Sie darum in verschiedenen relevanten Kanälen aktiv und sorgen Sie für inhaltliche Konsistenz an allen Kundenkontaktpunkten (Touchpoints). Kunden sollten etwa ein bestimmtes Produkt ähnlich einfach und schnell in Ihrem Ladenlokal, im Online-Shop, per App, telefonisch und gegebenenfalls per Katalogbestellung kaufen können. Dies erfordert in vielen Fällen auch die entsprechende Anpassung der Logistik- und IT-Infrastrukturen.

  1. Den Kunden in den Mittelpunkt rücken

Der Kunde ist König. Dieses Credo gilt insbesondere im E-Commerce, wo die Auswahl an Shops sehr groß ist. In der kurzen Zeit, die ein potenzieller Kunde in Ihrem Online-Shop verbringt, erwartet er neben einer intuitiven Nutzerführung auch einen optimalen Service. Die Konkurrenz ist schließlich nur wenige Klicks entfernt. Konzentrieren Sie sich darum auf die Optimierung kundenrelevanter Prozesse und beziehen Sie vorhandene Daten gezielt ein, um den Shop nutzerfreundlicher zu gestalten. Wichtig ist zudem, schnell und aufmerksam auf Feedback zu reagieren. Das wissen Kunden nämlich ganz besonders zu schätzen – und danken den guten Service mit ihrer Loyalität.

  1. Die digitalen Kunden kennen

Wissen Sie überhaupt, wer Ihre digitalen Kunden sind? Neben Menschen aus Fleisch und Blut können das heute nämlich auch intelligente Maschinen sein, die autonome Entscheidungen treffen und beispielsweise Ersatzteile bestellen. Oder Super-Rechner, die vollautomatisiert Tausende Aktienkäufe und -verkäufe pro Sekunde tätigen. Dabei agieren diese KIs emotionslos und folgen strengen logischen Regeln. Vergessen Sie eines nicht: Wenn sich der Regelalgorithmus ändert, müssen Sie Ihre Produkte entsprechend schnell anpassen.

Transformation Schritt für Schritt

Natürlich lässt sich die digitale Transformation nicht innerhalb weniger Wochen oder Monate vollziehen. Machen Sie, wie schon Michael Endes Straßenkehrer Beppo im Bestseller-Roman „Momo“, einen Schritt nach dem anderen. Und holen Sie sich Hilfe. Eine Kommunikationsagentur kann nicht nur eine individuelle Strategie für Sie entwickeln, sondern auch Content in Form von Blogbeiträgen, Whitepapers und E-Books verfassen. Letztere kommen Ihnen wiederum beim Lead Management zugute. Sind einzelne wichtige Schritte auf dem Weg zur digitalen Transformation gelungen, sollten Sie darüber berichten. Sofern nicht bereits erfolgt, ist es jetzt an der Zeit, die interne und externe Kommunikation zu professionalisieren. Falls Sie nicht die erforderliche Manpower haben, ist es empfehlenswert, sich an eine Kommunikationsagentur zu wenden, die die Veränderungen mit entsprechenden Maßnahmen begleitet. Auch große Firmen, deren Kommunikationsexperten keine Zeit für zusätzliche Projekte und Aufgaben haben, können die digitale Transformation im eigenen Unternehmen mit den zielgerichteten PR-Maßnahmen eines externen Dienstleisters optimal unterstützen. Wir sind jederzeit für Sie da. Sprechen Sie uns gern an!