Leiden auch Sie unter Technophobie?

Jessica Baum, 30.10.2018 ***

Quelle: Pixabay / Comfreak

Zugegeben, die schnellen Fortschritte hinsichtlich digitaler Assistenten können beängstigend wirken. Die Alexas, Google Homes oder Apple HomePods dieser Welt erhalten immer mehr Einzug in unser Leben – und das sogar als persönlicher Butler in unserem Wohnzimmer. Fragen wie „Wie wird das Wetter heute?“ oder „Ist meine Bahn pünktlich?“ beantworten diese fehlerlos. Zusätzlich haben sie, falls gewünscht, den einen oder anderen Verkaufstipp parat. Dadurch ergeben sich für Unternehmen Personalisierungs- und Verkaufsmöglichkeiten, die bisher undenkbar waren. Im Servicebereich tut sich viel: Anstelle eines Mitarbeiters werden Service-Anfragen zunächst von einem Chatbot beantwortet und Social Media-Bots greifen geschickt ins Weltgeschehen ein. Doch was bedeuten Bots tatsächlich für unser Leben? Welche Gefahren, aber auch Chancen bieten sie?

Es ist nicht unwahrscheinlich, dass auch Sie technophob sind – denn viele leiden unter der Angst vor einem sehr schnellen Wandel, insbesondere im technologischen Bereich. Doch woher rührt diese Angst? Vermutlich liegt sie darin begründet, dass Menschen mit Technologien wie Künstliche Intelligenz (KI) nur in Filmen in Kontakt treten. Filme wie I, Robot, Matrix, Terminator, 1984 oder auch Schöne neue Welt zeichnen ein Zukunftsbild unserer Welt, das oft als schrecklich empfunden wird. Doch überlegen Sie einmal: Wie viele Kinobesucher würde ein Film anlocken, der unsere Zukunft als schöne heile Ponyhof-Idylle präsentiert? Das Science Fiction-Genre muss sich dieser düsteren Zukunftsvisionen bedienen, um Genre-Fans ins Kino zu ziehen und den Filmzuschauern zu verdeutlichen, wie gefährlich diese Technologien zukünftig sein könnten – wenn sie einmal außer Kontrolle geraten.

Im Alltag gibt es kaum Berührungspunkte

Tatsächlich sieht es aber so aus, dass die meisten Menschen in ihrem Alltag mit Themen wie KI, Machine Learning oder auch Natural Language Processing nur wenig zu tun haben. Manche Begriffe mögen dem einen oder anderen zwar begegnen, doch sich tatsächlich näher damit auseinanderzusetzen, das tun nur wenige. Nicht verwunderlich ist es also, wenn viele Menschen, wenn sie nur das Wort „Bot“ hören, direkt einen unkontrollierbaren Algorithmus vor Augen haben, der sich im Internet ausbreitet und die Menschheit vernichten möchte. Die Realität sieht allerdings anders aus: Vielerorts, vor allem im Servicebereich, kommen Bots inzwischen zum Einsatz, wo sie anstelle von Menschen erste Service-Anfragen annehmen und diese anschließend gegebenenfalls an einen Service-Mitarbeiter weiter geben. Das ist genau dann der Fall, wenn der Kunde eine ausführliche Kundenberatung benötigt. Trotzdem gelingt es auf diese Weise, zeitnahe erste Serviceanfragen abzufangen.

Kommunikationswandel ist zu beobachten

Anstatt eine Website zu besuchen und umständliche Kontaktformulare auszufüllen oder E-Mails zu schreiben, greifen viele User inzwischen auf Messenger-Bots zurück, die ihr Leben deutlich vereinfachen: So unterstützt der Messenger „Mildred“ von Lufthansa die Nutzer dabei, den günstigsten Flug zu einem gewünschten Zeitpunkt zum gewünschten Ziel herauszusuchen. Dafür muss der User auch keine zusätzliche App installieren, sondern kann die Anfrage an Mildred ganz unkompliziert im Facebook-Messenger erstellen. Zu den ältesten Bots im Facebook-Messenger zählt Poncho, Nutzer erfahren durch die Wetterkatze den Wetterbericht per Messenger – auf Wunsch sogar zwei Mal täglich als Benachrichtigung. Der Bot liefert allerdings nicht nur Daten zum Wetter, sondern plaudert bei Bedarf auch über seine Lieblingsrezepte oder behauptet, als DJ schon einmal in Berlin aufgelegt zu haben. Die neuste Form der digitalen Assistenten bilden Geräte wie Alexa, Google Home oder der HomePod von Apple. Sie lassen sich bequem per Sprachsteuerung bedienen und liefern dem Nutzer hilfreiche Informationen – etwa zu der Bahn-Verspätung oder zum Wetter. Bei Bedarf spielen sie auch die Lieblingssongs ab. Da diese Geräte permanent mit uns in Kontakt stehen, können sie natürlich auch von ihren Nutzern lernen – und stellen dem Betreiber somit Informationen zur Personalisierung bereit, die zuvor nicht zur Verfügung standen.

Bots stoßen an ihre Grenzen

Wenn es also um enge Handlungskontexte geht, in denen die Bots anhand vorgefertigter Textbausteine Antworten liefern können, sind sie durchaus praktikabel und beweisen sich im Einsatz – ihr semantisches Verständnis ist teilweise sogar so gut, dass der Mensch kaum unterscheiden kann, ob es sich dabei um einen Bot oder um einen real existierenden Servicemitarbeiter handelt, mit dem man kommuniziert. Anders sieht es allerdings aus, wenn Bots sich einem offenen Dialog stellen müssen – hier stoßen sie nach wie vor an ihre Grenzen. Doch auch in diesem Zusammenhang gibt es bereits Fortschritte zu verzeichnen: KI und Machine Learning werden die Intelligenz der Bots in den kommenden Jahren weiter vorantreiben und durch das Aufzeichnen der Stimme oder der Mimik die Gefühlslage der Menschen noch besser einschätzen können.

Bots sind auch in der PR denkbar

Pressesprecher, das Magazin für Kommunikation, hat bereits verschiedene Szenarien für den Einsatz von Bots im Kommunikationsbereich eruiert: Denkbar wäre beispielsweise eine Art Push-Service für Journalisten, ganz im Sinne eines Presseverteilers 4.0, indem Journalisten News-Bots abonnieren, die aktuelle Informationen automatisiert und bedarfsgerecht zur Verfügung stellen. Auch für das Abrufen von Pressemappen, Produktproben oder der Koordination von Interviewterminen ist ein Bot denkbar – schließlich sind dies für gewöhnlich sehr repetitive Aufgaben, die niemand gerne macht. Denkbar sind auch Bots, die die Texterstellung völlig automatisiert übernehmen, doch wir von Möller Horcher waren uns bereits in unserem letzten Blogbeitrag einig, dass es für kreative Ansätze, oder für die Abstrahierung komplexer Themen noch eine sehr lange Zeit einen menschlichen Texter benötigen wird.

Bot: Gefahr oder Chance?

Ob sie Bots als eine Gefahr, eine Herausforderung oder gar als Chance wahrnehmen, verraten unsere MH-Kollegen in einem kurzen Statement:

Unsere Personalverantwortliche Tanja, Herz und Seele der Agentur, meint:
„Ich muss ehrlich zugeben, dass ich hinsichtlich dieser Themen auch beide Seiten der Medaille betrachte: Zum einen finde ich Chatbots & Co. in Lebenssituationen hilfreich, in denen sie uns Arbeit abnehmen. Auf der anderen Seite finde ich das Thema allerdings auch gruselig – und ich möchte auch nicht, dass Bots Menschen im Arbeitsleben ersetzen. Ich bin mir zudem auch absolut sicher, dass Künstliche Intelligenz Menschen niemals zu 100 Prozent ersetzen wird können – dafür fehlen ihnen die notwendige Intuition und die Empathie.“

Unsere Beraterin Katja ist privat lieber „old school“ unterwegs:
„Als Beraterin habe ich sehr viel mit Themen wie KI zu tun und bemerke dadurch sehr gut, wie sich die Trends und Hypes rund um diese Technologie entwickeln. Privat bin ich jedoch alles andere als ein „Early Adopter“. Auf meinem Smartphone tippe ich lieber nach wie vor manuell in die Google-Suche ein, anstatt die Spracheingabe zu benutzen. Bevor etwas nicht massentauglich wird, halte ich mich eher davon fern. Ich weiß beispielsweise, dass es Chatbots bereits seit den 70ern gibt – sie sind daher alles andere als neu. Nichtsdestotrotz haben sie sich seit ihrer Erfindung nur in kleinen Schritten weiterentwickelt. Meiner Meinung nach ist es noch ein steiniger und langer Weg, bis Software so intelligent ist, dass sie mit komplexen Dialogen umgehen kann. Zudem wird sie niemals die Intuition von Menschen ersetzen – da schließe ich mich Tanja an.“

Unsere Trainee Patricia findet, dass der Voice-Bereich großes Potenzial hat:
„Ich nutze bisher Sprachsteuerung noch nicht so intensiv. Wenn ich beispielsweise mit Siri kommuniziere, dann erhalte ich von ihr häufig nicht die Antworten, die ich benötigt habe. Gleichzeitig bin ich mir aber sicher, dass dieser Bereich großes Potenzial hat und sich weiter etablieren wird. Noch geht es für mich aber einfach schneller, wenn ich auf dem Smartphone direkt nach dem Wetter suche, anstatt dies über die Sprache zu erfragen. In Zukunft wird das aber wahrscheinlich die einfachste Möglichkeit sein, zu kommunizieren. Wenn die Technik entsprechend ausgereift ist, würde ich sie auch definitiv häufiger nutzen. Mit einem Bot habe ich übrigens schon sehr gute Erfahrungen gemacht: mit dem Steuer-Bot. Der hat mir dabei geholfen, innerhalb von nur wenigen Minuten meine Steuererklärung zu erstellen – und das über das Smartphone und eine simple Chat-Funktion. Insofern habe ich auch kein Problem damit, wenn ich bei Service-Anfragen zunächst mit einem Bot schreibe.“

Unser Berater Marco nutzt bereits einen Sprachassistenten:
„Ich nutze bereits einen Sprachassistenten von Amazon. Überwiegend, um kurze Fragen zum Wetter zu stellen oder Musik und Hörbücher abzuspielen. Ich bin sehr technikaffin und informiere mich privat auch über Nachrichtenportale und Magazine zu aktuellen Trends in dem Bereich. Insofern war es nur eine logische Konsequenz, dass ich mir ebenfalls so ein Gadget zulegen wollte. Allerdings bin ich mir auch der „Risiken“ eines solchen Tools bewusst. Denn schließlich weiß niemand, inwieweit das Gerät tatsächlich mithört. Deshalb habe ich mich auch bewusst dazu entschieden, den Amazon Echo nicht in einen Raum zu stellen, indem ich mich den ganzen Tag aufhalte. Denn schließlich bedeutet es schon einen enormen Vertrauensvorschuss gegenüber dem Unternehmen, einen Smart Speaker in seinem Zuhause zu verwenden. Insofern ist meine Nutzung auch ein Stück weit mit Unsicherheit verknüpft. Bisher habe ich Alexa auch noch nicht aktiv genutzt, um ein Produkt zu kaufen. Für kleinere Artikel wie Batterien könnte ich mir das zwar vorstellen, für größere Produkte – wie einen Fernseher – schätze ich aber nach wie vor das haptische Einkaufserlebnis im Laden vor Ort.“

Bots und Künstliche Intelligenz – Chancen aber teils noch nicht ausgereift

Wie Sie also sehen, können Chatbots oder digitale Assistenten wie Alexa, Google Home & Co. unseren Alltag wirklich ein Stück weit erleichtern und uns unangenehme oder repetitive Aufgaben abnehmen. Jedoch ist es derzeit keineswegs möglich, mit einer Künstlichen Intelligenz in einen richtigen Dialog zu treten, da die Chatbots und persönlichen Assistenten schnell an Grenzen stoßen und die Anfrage so schnell wie möglich an „echte Mitarbeiter“, beispielsweise im Service, weitergeleitet werden muss. Es wird also vermutlich noch eine ganze Weile dauern, bis sie tatsächlich in der Lage sind, komplizierte Serviceanfragen oder auch komplexe Shoppingerlebnisse abbilden zu können.

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