Lead Management Summit 2018: Was Bäume und Inkontinenzwindeln mit Kundenloyalität zu tun haben

Hannah Winter-Ulrich, 25.04.18 ***

Quelle: Vogel Business Media © Stefan Bausewein

Als mich meine Kollegin Sandy fragte, ob ich gemeinsam mit ihr den Lead Management Summit besuchen wollte, war meine Neugierde sofort geweckt. Schließlich gibt es kaum Themen, die unsere Branche derzeit so bewegen wie Lead Management und Content Marketing. Neue Eindrücke und Impulse können also nicht schaden, dachte ich mir.

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Gemeinsam Gutes tun
Was haben Bäume mit Lead Management zu tun? Auf den ersten Blick nicht viel. Auf den zweiten Blick zeigt sich aber eine überraschende Gemeinsamkeit. Beim Lead Management geht es natürlich darum, Leads in treue Stammkunden zu verwandeln. Das Zauberwort dabei lautet: Loyalität. Umfragen belegen, dass 70 Prozent aller Kunden Nachhaltigkeit als relevanten Kauffaktor betrachten, auch im B2B-Umfeld. Demnach ist soziales und ökonomisches Engagement ein einfaches und gleichwohl zielführendes Mittel, um die Loyalität potenzieller und Bestandskunden zu erhöhen.  Loyalität beruht auf gemeinsamen Werten. Und dass Bäume an sich einen unschätzbar hohen Wert haben, daran besteht kein Zweifel. Per Mausklick einen Baum zu pflanzen oder zu verschenken – und damit Gutes zu tun –, das ermöglicht treedom. Danke, liebes marconomy-Team, dass Ihr mir einen Baumsetzling geschenkt habt, den ich pflanzen durfte. Mein Sohn hat ihn „Onkel Fritz“ getauft. Onkel Fritz wird sich in Kamerun hoffentlich zu einem stattlichen Kakaobaum entwickeln.

Quelle: Vogel Business Media © Stefan Bausewein

Alles für den Kunden
Loyalität war auch das große Thema der preisgekrönten Keynote-Speakerin Anne M. Schüller. Ihr Credo: Absoluter Fokus auf den Kunden. Oder in ihren Worten: Customer Obsession. Wahre Kundenbindung können Unternehmen heute nicht mehr erwarten. Schließlich ist die Konkurrenz nur einen Mausklick entfernt. Das Maximum ist, Sie ahnen es, freiwillige Loyalität. Um Loyalität aufzubauen, sind Unternehmen gefordert, ihre Kunden mit aller Macht darin zu unterstützen, erfolgreich zu sein. Und zwar nicht nur in Forschung, Entwicklung und Produktion, sondern beispielsweise auch in der Buchhaltung. Denn auch dieser Bereich kann seinen eigenen kleinen Teil der gesamten Customer Journey so angenehm wie möglich für den Kunden gestalten, etwa in Form einer besonders kreativen Mahnung. Alle Abteilungen sind gefordert, die individuellen Schmerzpunkte der Kunden zu erkennen und maßgeschneiderte Lösungen anzubieten. Doch wie soll das gelingen, wenn die Manager in ihren Elfenbeintürmen sitzen und die Welt von oben betrachten? Darum plädierte sie dafür, dass sich auch Führungskräfte die Hände schmutzig machen. Denn nur so können sie verstehen, was der Kunde wirklich braucht. Zugegeben, man muss nicht unbedingt so weit gehen wie in ihrem Beispiel, in dem Manager dazu verpflichtet wurden, einen Tag lang das eigene Produkt zu testen: Inkontinenzwindeln. Jedoch müssen Unternehmen immer das Ziel haben, den Kunden mit ihren Lösungen Zeit zu schenken. Denn das ist es doch, was den meisten von uns fehlt: Zeit.

Quelle: Vogel Business Media © Stefan Bausewein

Der #Buzz, das #Word, das #Bingo
Zeit war das, was Christian Bredlow in seiner Keynote gefühlt am wenigsten hatte. Frei nach „MfG“ der Fantastischen Vier hielt er der Branche einen rappenden Spiegel vor. Seine Message: Wer mit kryptischen Abkürzungen um sich wirft, muss sich nicht wundern, wenn ihn niemand versteht. Um die Geschäftsführung davon zu überzeugen, dass die Digitalisierung eine gute Sache ist, sollte das Marketing klar und verständlich kommunizieren, worum es geht, anstatt sich hinter hochtrabenden Fachtermini und geheimnisvollen KPIs zu verstecken. Schließlich sei die Digitalisierung keine Technologie, sondern vielmehr eine veränderte Geisteshaltung, die sich in einem Unternehmen nur dann etablieren kann, wenn alle an einem Strang ziehen. Darum gilt: Haltung statt Skills. Network statt Hierarchie. Amen!

Quelle: Vogel Business Media © Stefan Bausewein

DSGVO: Teufel und Heilsbringer zugleich
Ein Thema, das gefühlt seit Jahren gepredigt wird, ist die DSGVO. Gott sei Dank dauert es nicht mehr lange bis Ende Mai. Dann liest man hoffentlich nicht mehr in jedem Newsletter über das Thema (meine Meinung). Haben Sie auch das Gefühl, am 25. Mai begänne eine neue Zeitrechnung? Dann geht es Ihnen so wie mir. Alles halb so schlimm, findet Thorsten Logemann. Unternehmen sollen sich angesichts der drohenden Bußgelder nicht verrückt machen. Schließlich seien die Datenschutzbehörden ebenso verunsichert und müssten erst noch ihren eigenen Weg im Umgang mit der Datenschutzgrundverordnung finden. Dennoch sollten sich Unternehmen DSGVO-konform aufstellen und zeigen, dass sie das Thema Datenschutz auf der Agenda haben. Seine Empfehlung: Neben der Einwilligung zur Datenverarbeitung ist eine transparente Dokumentation entscheidend, um die Herkunft der Daten im Streitfall einwandfrei nachweisen zu können. Denn Daten sind das neue Gold. Haben Sie gewusst, dass ein kompletter Kreditkartensatz (Karteninhaber, Kartennummer und Prüfziffer) auf dem Schwarzmarkt 20 Euro wert ist? Da wiegt das Portemonnaie doch gleich doppelt so schwer in der Hand- oder Hosentasche.

Mein Fazit: Auch wenn nicht alles neu für mich war, haben mich doch viele Vorträge zum Grübeln oder Schmunzeln angeregt. Mal sehen, welcher Kollege oder welche Kollegin nächstes Jahr das Vergnügen haben wird, die Veranstaltung zu besuchen.

 

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